Pour la septième fois, la Haute école zurichoise des sciences appliquées (ZHAW), pour la première fois conjointement avec la Haute école spécialisée de Suisse du Nord-Ouest (FHNW), a réalisé l'enquête annuelle sur les commerçants en ligne. L'étude complète fournit chaque fois des informations importantes sur les tendances et les défis du commerce électronique et est donc une lecture obligatoire pour les commerçant(e)s en ligne intéressé(e)s.

Si tu souhaites étudier attentivement l'enquête des commerçants en ligne 2024, tu peux la télécharger ici.

Cette année, 624 boutiques en ligne en Suisse, en Autriche et dans d'autres pays ont été interrogées sur divers sujets – par exemple, quels moyens de paiement ils offrent, quels canaux de distribution ils desservent ou sur quel prestataire de services de paiement ils se fient. À cette dernière question, Payrexx a obtenu de très bons résultats et figure toujours parmi les fournisseurs de services de paiement les plus populaires des PME suisses et des commerçant(e)s en ligne, avec 18 % des mentions.

Les marchés asiatiques augmentent la pression

La partie probablement la plus importante de l'enquête est le « baromètre des préoccupations dans le commerce électronique », où les commerçant(e)s partagent leurs plus grands défis. Comme en 2023, cette année encore, la situation actuelle du marché représente la principale inquiétude : la concurrence croît constamment et la pression sur les prix continue d'augmenter.

Das Sorgenbarometer der diesjährigen Onlinehändlerbefragung zeigt: Die aktuelle Marktsituation, darunter die steigende Konkurrenz, macht den Schweizer Onlinehändler:innen besonders zu schaffen.

Un événement marquant a été la suppression des droits de douane sur les produits industriels au 1er janvier 2024 : auparavant, des droits étaient perçus sur certains produits importés afin de protéger les producteurs nationaux de la concurrence étrangère. Désormais, les plateformes asiatiques comme Temu ou Shein peuvent introduire leurs produits en Suisse sans coûts supplémentaires – et ainsi les proposer à des prix encore plus bas.

Alors, comment peux-tu te défendre en tant que commerçant(e) contre la pression concurrentielle croissante d'Asie ? L'enquête des commerçants en ligne 2025 fournit également des contributions et des stratégies importantes, que nous résumons ci-dessous pour toi.

1. Promets la qualité – et livre-la !

Sur les photos, le produit avait l'air superbe, mais peu après son arrivée à la maison, la désillusion suit : la marchandise est fabriquée à bas prix, plus petite que promis ou a un aspect totalement différent de ce que montraient les photos. Tu peux utiliser exactement ces expériences négatives à ton avantage. 78 % des commerçant(e)s interrogé(e)s tentent de se différencier par la qualité des produits. Tu devrais transmettre cela dans la description du produit.

Les points suivants préconisent la qualité de ton produit ou service :

2. Sois disponible, par mail, téléphone ou chat en direct

Un gros défaut des grands marchés asiatiques est leur note impersonnelle. Les client(e)s sont rapidement traité(e)s, reçoivent des courriels de masse générés par l'IA et ont souvent du mal pendant des heures avec le support. En même temps, de plus en plus de gens souhaitent une expérience d'achat positive. 62 % des commerçant(e)s en ligne interrogé(e)s affirment se démarquer par un service client de qualité.

Voici comment tu peux améliorer le service client :

Die Onlinehändlerbefragung 2024 zählt eine Vielzahl an möglichen USPs (Unique Selling Propositions) auf, durch welche sich Schweizer KMU abheben können.

3. Livre rapidement et accepte le retour des marchandises

Un inconvénient majeur de la concurrence asiatique est leur distance géographique : qui commande chez Temu et consorts doit souvent attendre des semaines pour ses produits. Toi, par contre, tu peux profiter de courtes voies de transport et de distribution. 44 % des participant(e)s de l'enquête des commerçant(e)s en ligne 2024 ont déclaré se démarquer contre les plateformes étrangères par une livraison rapide. Avec 39 % des mentions, une politique de retour souple semble tout aussi importante.

Pour te différencier sur ces points, les démarches suivantes peuvent aider :

4. Offre un large choix de méthodes de paiement

Le processus de commande chez Temu et consorts est associé à certains obstacles. D'une part, les acheteur(e)s doivent indiquer une multitude de données – y compris l'adresse et le numéro de téléphone – et d'autre part, le choix des modes de paiement est fortement limité. En dehors des cartes de crédit et de débit, il reste uniquement le choix entre TWINT, PayPal, Google Pay ou Klarna pour achat sur facture.

Tous ceux-ci sont également inclus dans ton compte Payrexx, et bien plus encore. Ainsi, tu optimises le processus de paiement de ta clientèle avec Payrexx :

Avec Payrexx, tu peux rendre le processus de paiement de ta clientèle aussi rapide et simple que possible. De sorte qu'elle préfère continuer à acheter dans ton boutique en ligne, plutôt qu'avec un des grands revendeurs asiatiques.