Frais de non-présentation en psychothérapie : situation juridique, éthique et mise en œuvre en Suisse

Les psychothérapeutes en Suisse ont le droit de facturer des frais de non-présentation – mais la dimension éthique est plus complexe que dans d'autres cabinets. La relation de confiance doit être préservée, les frais doivent être convenus au préalable de manière transparente, et la mise en œuvre technique par garantie de carte de crédit ne fonctionne qu'avec Visa ou Mastercard – TWINT ne prend pas en charge la pré-autorisation.

Ce guide explique la situation juridique suisse (CO art. 160 ss), montre les spécificités éthiques dans le contexte psychothérapeutique et décrit la mise en œuvre technique correcte.

1. Pourquoi les non-présentations sont particulièrement problématiques en psychothérapie

Un rendez-vous manqué non excusé en psychothérapie est structurellement différent de la physiothérapie : le créneau de 50 minutes ne peut guère être réattribué à court terme. Les séances de psychothérapie ne se réservent pas de manière spontanée – elles sont planifiées de longue date et s'inscrivent dans un processus thérapeutique. Pour la thérapeute ou le thérapeute, un créneau libre signifie presque toujours une perte de revenus sans alternative.

En même temps, la thématique est délicate sur le plan psychologique : les patient·e·s qui manquent un rendez-vous le font parfois précisément lorsqu'ils ou elles vont mal – un symptôme, pas de l'indifférence. Des frais de non-présentation rigides dans ce contexte peuvent peser sur la relation thérapeutique. Cela ne signifie pas que tu doives renoncer à des frais – mais cela signifie que la communication et la règle de bienveillance doivent être conçues avec un soin particulier.

2. Situation juridique : CO art. 160 ss et la clause pénale

Comme dans d'autres cabinets de thérapie, la réservation d'un rendez-vous donne naissance à un contrat – également en psychothérapie. Si l'une des parties ne respecte pas le contrat, l'autre peut demander des dommages-intérêts (CO art. 97 ss). En pratique, c'est fastidieux : le thérapeute doit prouver que le créneau n'a pas pu être attribué autrement et qu'un dommage réel a été causé.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 ss : un forfait convenu à l'avance qui est dû sans preuve du dommage. Condition préalable : la règle doit avoir été communiquée et acceptée lors de la prise de rendez-vous. Cela se fait via les CGV ou un accord explicite dans la déclaration d'admission – une pratique qui est de toute façon courante en psychothérapie (formulaire de consentement, déclaration de protection des données, convention d'honoraires).

3. La dimension éthique : quand la bienveillance est de mise

L'Organisation suisse des patients (OSP) et diverses associations professionnelles recommandent la bienveillance en cas d'annulations involontaires. En psychothérapie, cela s'applique particulièrement : si quelqu'un manque un rendez-vous parce qu'elle ou il va très mal, des frais automatiques sont contre-productifs. Les frais devraient être une incitation à la ponctualité – pas une punition dans une situation de crise.

Pratique recommandée : première non-présentation toujours sans frais, associée à un entretien sur l'importance des séances régulières. À partir de la deuxième non-présentation, application de frais, mais avec exception en cas d'urgence avérée. Consigne cette règle de bienveillance à l'interne et applique-la en cas de doute. Cela renforce la relation thérapeutique et rend la perception du cabinet plus équitable.

4. À combien peuvent s'élever les frais de non-présentation ?

En psychothérapie, des frais de 50% à 100% du prix de la séance en cas d'annulation à court terme sans réattribution sont proportionnés – le créneau ne pouvant pas être occupé spontanément. En cas de préavis plus long (plus de 48 heures), il est recommandé de ne pas facturer de frais ou de facturer des frais forfaitaires réduits.

5. Mise en œuvre technique : garantie de carte de crédit via pré-autorisation

La protection technique la plus efficace est la pré-autorisation (autorisation préalable) lors de la prise de rendez-vous : le client saisit ses données de carte de crédit, aucun montant n'est débité immédiatement. La carte est vérifiée et un montant est réservé. Si le client se présente au rendez-vous, la facturation se fait normalement (ou le lien de paiement est envoyé après la séance). En cas de non-présentation, les frais pré-autorisés sont débités en quelques clics dans le Dashboard.

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne prend pas en charge la pré-autorisation. Cela signifie que les clients qui souhaitent payer exclusivement par TWINT ne peuvent pas enregistrer de garantie par carte de crédit. Alternative : prépaiement de la séance par TWINT avec promesse de remboursement en cas d'annulation à temps.

Remarque importante sur le cadre de travail

La garantie par carte de crédit doit être introduite avec soin dans le contexte thérapeutique. Recommandation : explique la sécurité dans la déclaration d'admission ou lors du premier entretien – non pas comme une marque de méfiance, mais comme une règle de fonctionnement structurelle qui s'applique à tous. Cela réduit les résistances et rend l'application moins problématique dans les cas individuels.

6. Mise en œuvre conforme à la LPD : séparer les données de carte de crédit et les données des patients

Les données de carte de crédit ne doivent pas être enregistrées dans le dossier du patient – le PSP certifié PCI-DSS s'en charge. Payrexx enregistre les données de paiement de manière tokenisée, sans numéros en clair. Pour le cabinet : les données de paiement restent dans le Dashboard Payrexx, les données des patients dans le logiciel du cabinet. Pas d'association, pas de base de données commune.

Selon la LPD révisée (depuis septembre 2023), Payrexx est un sous-traitant. Conclure un contrat de sous-traitance (DST) selon l'art. 9 LPD avec Payrexx. En psychothérapie, des exigences particulières s'appliquent en outre aux données personnelles sensibles (données sur la santé selon l'art. 5 let. c LPD) : la solution de paiement ne doit contenir aucun diagnostic ni constatation psychologique – ni dans le texte de réservation ni dans les descriptions de transaction.

7. Politique de non-présentation dans le cabinet de psychothérapie : modèle de formulation

Pour les CGV ou la déclaration d'admission, cette formulation est recommandée :

'En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant la séance convenue ou en cas d'absence non excusée, des frais d'annulation de CHF [montant] seront facturés. En cas d'urgence avérée, les frais sont annulés. La première séance manquée reste gratuite. Les frais seront débités de la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou envoyés par facture.'

Cette formulation couvre les éléments essentiels : délai, montant, exception, règle de bienveillance (première séance gratuite), mode de paiement.

8. Liste de contrôle : mettre en place une politique de non-présentation dans le cabinet de psychothérapie

• Formule une politique de non-présentation claire : délai d'annulation, montant des frais, règle de la première séance gratuite, exception pour cas d'urgence

• Intègre la politique dans la déclaration d'admission et demande un accord écrit

• Configure la pré-autorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les clients TWINT : propose le prépaiement avec promesse de remboursement comme alternative

• Explique la garantie par carte de crédit lors du premier entretien comme une règle de fonctionnement structurelle pour tous

• Consigne la règle de bienveillance à l'interne : quand les frais sont-ils annulés

• Sépare strictement les données de paiement et les données des patients : pas de diagnostics dans le texte de réservation

• Conclus un DST avec Payrexx (art. 9 LPD)

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard et les portefeuilles mobiles dans tous les abonnements, y compris la formule Free. La carte de crédit est enregistrée lors de la réservation, et en cas de non-présentation, tu débites les frais en quelques clics dans le Dashboard. Pour les clients sans carte de crédit : le prépaiement TWINT est une alternative avec option de remboursement dans les 30 jours.