Frais de non-présentation en psychothérapie : situation juridique, éthique et mise en œuvre en Suisse

Les psychothérapeutes en Suisse ont le droit de facturer des frais d'absence (no-show) – mais la dimension éthique de cette pratique est plus complexe que dans d'autres cabinets. La relation de confiance doit être préservée, les frais doivent être convenus à l'avance de manière transparente, et la mise en œuvre technique par garantie de carte de crédit ne fonctionne qu'avec Visa ou Mastercard – TWINT ne supportant pas la pré-autorisation.

Ce guide explique la situation juridique en Suisse (CO art. 160 ss), montre les spécificités éthiques dans le contexte psychothérapeutique et décrit la mise en œuvre technique appropriée.

1. Pourquoi les absences non excusées sont particulièrement problématiques en psychothérapie

Un rendez-vous manqué non excusé en psychothérapie est structurellement différent de la physiothérapie : le créneau de 50 minutes ne peut guère être réattribué à la dernière minute. Les séances de psychothérapie ne se réservent pas de manière spontanée – elles sont planifiées de longue date et s'inscrivent dans un processus thérapeutique. Un créneau vide représente presque à chaque fois une perte de gain sans alternative pour la ou le thérapeute.

En même temps, la thématique est délicate sur le plan psychologique : les patient-e-s qui manquent un rendez-vous le font parfois précisément lorsqu'ils ou elles vont mal – c'est alors un symptôme, non de l'indifférence. Des frais d'absence rigides dans ce contexte peuvent altérer la relation thérapeutique. Cela ne signifie pas que tu doives renoncer à ces frais – mais cela implique que la communication et les règles de tolérance doivent être élaborées avec le plus grand soin.

2. Situation juridique : CO art. 160 ss et la clause pénale

Comme dans les autres cabinets thérapeutiques, la réservation d'un rendez-vous scelle un contrat – y compris en psychothérapie. Si l'une des parties ne respecte pas le contrat, l'autre peut demander des dommages-intérêts (CO art. 97 ss). En pratique, cette démarche est fastidieuse : le thérapeute doit prouver que le créneau n'a pas pu être réattribué à quelqu'un d'autre et qu'un préjudice réel a été subi.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 ss : un forfait convenu à l'avance qui est exigible sans preuve de dommage. Condition : la règle doit avoir été communiquée et acceptée lors de la prise de rendez-vous. Cela s'effectue via les CGV oder un accord explicite dans le formulaire d'admission – une pratique de toute façon courante en psychothérapie (déclaration de consentement, déclaration de protection des données, accord sur les honoraires).

3. La dimension éthique : quand convient-il de faire preuve de tolérance ?

L'Organisation suisse des patients (OSP) et diverses associations professionnelles recommandent de faire preuve de tolérance en cas d'annulation non fautive. En psychothérapie, cela est particulièrement vrai : si un patient manque un rendez-vous parce qu'il va très mal, la facturation automatique de frais s'avère contre-productive. Les frais doivent être une incitation à respecter les rendez-vous – et non une punition dans une situation de crise.

Pratique recommandée : facturer le premier rendez-vous manqué toujours sans frais, en associant cela à une discussion sur l'importance de la régularité des séances. À partir de la deuxième absence, facturer des frais, mais avec des exceptions en cas d'urgence prouvée. Consigne cette règle de tolérance en interne et applique-la en cas de doute. Cela renforce la relation thérapeutique et rend ton cabinet plus juste aux yeux de ta patientèle.

4. À combien peuvent s'élever les frais d'absence ?

En psychothérapie, des frais s'élevant à 50% ou 100% du prix de la séance en cas d'annulation à court terme sans possibilité de réattribuer le créneau sont proportionnés – le créneau ne pouvant être occupé à la dernière minute. En cas de préavis plus long (plus de 48 heures), il est recommandé de ne facturer aucuns frais ou d'appliquer un forfait réduit.

5. Mise en œuvre technique : garantie de carte de crédit par pré-autorisation

La sécurité technique la plus efficace est la pré-autorisation lors de la prise de rendez-vous : le client saisit ses coordonnées de carte de crédit, mais aucun montant n'est débité immédiatement. La carte est vérifiée et un montant est réservé. Si le client se présente au rendez-vous, le règlement s'effectue normalement (ou le lien de paiement est envoyé après la séance). En cas d'absence non excusée, les frais pré-autorisés sont débités en quelques clics depuis le Dashboard.

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne supporte pas la pré-autorisation. Cela signifie que les clients qui souhaitent payer exclusivement par TWINT ne peuvent pas enregistrer de garantie par carte de crédit. En alternative : un prépaiement par TWINT de la séance avec promesse de remboursement en cas d'annulation dans les délais.

Remarque importante sur le cadre de travail

La garantie par carte de crédit doit être introduite avec précaution dans le contexte thérapeutique. Recommandation : explique la mise en place de cette garantie dans le formulaire d'admission ou lors du premier entretien – non comme une marque de méfiance, mais comme une règle de fonctionnement structurelle du cabinet qui s'applique à tout le monde. Cela réduit les réticences et rend l'application moins problématique au cas par cas.

6. Mise en œuvre conforme à la LPD : séparer les données bancaires et les données des patients

Les données de carte de crédit ne doivent pas être enregistrées dans le dossier du patient – le prestataire de services de paiement certifié PCI-DSS s'en charge. Payrexx enregistre les données de paiement sous forme de tokens, sans numéro en clair. Pour ton cabinet : les données de paiement restent dans le Dashboard Payrexx, les données des patients dans le logiciel du cabinet. Pas de liaison, pas de base de données commune.

Conformément à la nouvelle LPD (en vigueur depuis septembre 2023), Payrexx agit en tant que sous-traitant. Signe un contrat de sous-traitance (CPD) selon l'art. 9 LPD avec Payrexx. En psychothérapie, des exigences particulières s'appliquent en outre aux données personnelles sensibles (données sur la santé selon l'art. 5 let. c LPD) : la solution de paiement ne doit contenir aucun diagnostic ou constatation psychologique – ni dans le texte de réservation, ni dans les descriptions des transactions.

7. Politique d'absence dans les cabinets de psychothérapie : exemple de formulation

Pour les CGV ou le formulaire d'admission, la formulation suivante est recommandée :

« En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant la séance convenue ou en cas d'absence non justifiée, des frais d'annulation de CHF [montant] seront facturés. En cas d'urgence avérée, ces frais ne seront pas appliqués. La première séance manquée reste gratuite. Les frais seront débités sur la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou feront l'objet d'une facturation ultérieure. »

Cette formulation couvre les éléments essentiels : délai, montant, exception, règle de tolérance (première séance gratuite), mode de paiement.

8. Liste de contrôle : mettre en place une politique d'absence dans ton cabinet de psychothérapie

• Formule une politique de no-show claire : délai d'annulation, montant des frais, règle de la première séance gratuite, exception pour urgence

• Intègre cette politique dans le formulaire d'admission et demande un accord écrit

• Configure la pré-autorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les clients payant par TWINT : propose le prépaiement avec promesse de remboursement comme alternative

• Explique la garantie par carte de crédit dès le premier entretien comme une règle de fonctionnement du cabinet s'appliquant à tous

• Consigne en interne les règles de tolérance : dans quels cas les frais sont offerts

• Sépare strictement les données de paiement et les données des patients : pas de diagnostic dans le texte de réservation

• Signe un contrat de sous-traitance avec Payrexx (art. 9 LPD)

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard et les portefeuilles mobiles dans tous les abonnements, y compris l'offre Free. La carte de crédit est enregistrée lors de la réservation et, en cas de no-show, tu débites les frais en quelques clics depuis le Dashboard. Pour les clients sans carte de crédit : prépaiement par TWINT comme alternative avec option de remboursement sous 30 jours.